Introduction
On va parler d’un sujet qui me tient beaucoup à cœur, l’écriture, et en particulier l’écriture des emails. On passe énormément de temps sur notre boîte mail, souvent parce que les échanges s’étirent inutilement.
Quand une discussion finit avec 50 ou 60 réponses et que plus personne ne sait qui a écrit quoi, ce n’est pas un problème d’outil. C’est presque toujours un problème d’écriture.
Comme souvent en productivité, il faut repenser à la courbe en J. Investir un peu plus de temps au moment d’écrire permet d’en gagner beaucoup plus ensuite, en évitant les allers-retours, les malentendus et les réponses partielles.
Être explicite pour éviter la malédiction du savoir
La première technique consiste à être le plus explicite possible.
Pour comprendre pourquoi, il faut parler d’un biais cognitif très courant, le curse of knowledge, la malédiction du savoir. C’est la tendance à supposer que les autres ont le même niveau de contexte et de compréhension que nous.
Une expérience menée à Stanford illustre parfaitement ce biais. Des participants devaient taper le rythme de chansons très connues, pendant que d’autres devaient deviner de quel morceau il s’agissait. Les personnes qui tapaient le rythme pensaient qu’une personne sur deux reconnaîtrait la chanson. En réalité, seulement une sur quarante y arrivait.
Quand on écrit un email, il se passe exactement la même chose. On a le contexte en tête, mais pas nos interlocuteurs.
C’est typiquement ce qui arrive quand quelqu’un transfère un email sans ajouter la moindre explication. Pour lui, l’intention est évidente. Pour le destinataire, elle ne l’est pas du tout. Résultat, un email de clarification en plus.
Quand vous écrivez, partez toujours du principe que votre interlocuteur a moins de contexte que vous, et explicitez systématiquement l’objectif, le cadre et les attentes.
Par exemple, plutôt que d’écrire simplement “Peux-tu m’envoyer le plan marketing ?”, précisez le contexte, le périmètre et le délai. Cela améliore non seulement la vitesse de réponse, mais aussi sa qualité.
Donner du contexte améliore la qualité des réponses
En donnant du contexte, vous permettez à votre interlocuteur de réfléchir au problème dans son ensemble.
Dans l’exemple du plan marketing, votre collègue pourrait réaliser que le document demandé n’est pas le plus pertinent et vous proposer une version plus adaptée, voire une alternative meilleure que ce que vous aviez en tête.
C’est exactement le même principe que dans la decision fatigue, moins d’ambiguïté, moins d’effort mental inutile, de meilleures décisions.
Lever les ambiguïtés avec des formulations claires
À cause du curse of knowledge, on surestime toujours la capacité des autres à comprendre ce qui est implicite. Il faut donc rendre l’implicite explicite.
Pour cela, trois abréviations très utiles peuvent vous aider :
- i.e. pour préciser exactement de quoi on parle
- e.g. pour donner des exemples concrets
- vs. pour lever une ambiguïté par opposition
Ces formulations permettent d’anticiper les mauvaises interprétations et d’éviter les mauvaises versions, les mauvais formats ou les mauvaises hypothèses.
Annoncer clairement ce que vous attendez dès le début
Deuxième technique, annoncer clairement dès le début de l’email ce que vous attendez de votre interlocuteur.
Idéalement, formulez une ou plusieurs questions explicites, bien visibles, puis seulement ensuite les détails.
Beaucoup d’emails restent sans réponse ou sont partiellement traités parce que les questions sont noyées dans le texte. L’absence de point d’interrogation suffit parfois à faire passer un message pour une simple information.
Structurer vos demandes avec des questions numérotées rend la réponse beaucoup plus simple et beaucoup plus rapide.
Utiliser des structures conditionnelles pour éviter les allers-retours
Troisième technique, utiliser des structures du type “si… alors”.
Cela permet d’anticiper les réponses possibles et de condenser plusieurs échanges en un seul message.
Un échange qui prend habituellement cinq emails peut souvent être remplacé par un seul, à condition d’avoir anticipé les différents cas de figure.
C’est exactement la même logique que dans l’automatisation des tâches répétitives, décrite dans automatisez les actions répétitives, faire réfléchir une fois pour éviter de répéter ensuite.
Illustrer pour aller plus vite que les mots
Quatrième technique, illustrer ce que vous écrivez avec des images, des captures d’écran, des graphes ou même de courtes vidéos.
Une image permet de lever immédiatement des ambiguïtés qui nécessiteraient autrement plusieurs paragraphes d’explications. Une flèche sur une capture d’écran est souvent plus efficace qu’une longue description textuelle.
Il existe de nombreux outils permettant de capturer, annoter et partager rapidement des visuels sous forme de lien. Bien utilisés, ils font gagner un temps considérable dans les échanges.
Quand l’email n’est plus le bon outil
Enfin, si malgré tout un échange par email s’éternise, c’est probablement que le sujet est trop complexe pour être traité à l’écrit.
Dans ce cas, il vaut mieux décrocher son téléphone ou organiser une réunion. Et justement, choisir le bon format de réunion est au cœur de la règle des deux pizzas, pour éviter de recréer de la lenteur ailleurs.
Aller plus loin
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Juste ce qu’il faut.